# 关于投诉工单日报表2024年适配的需求

2023年12月19日

## 1. 需求名称

## 2. 适用范围

河北省分公司

## 3. 需求背景

2024年开始由于考核内容有变需要调整日报表以适应新需求

## 4. 名词或术语解释

无

## 5. 应用支撑现状

## 6. 需求预期目标

## 7. 需求描述

### 7.1 管理端-移网感知类调整

1. sheet1 管理端-移网质量类 重新命名为 管理端-移网感知类。

2. 统计数据在原有基础（河北_CEM移网质量投诉明细全量数据）上增加新订阅的 河北客户体验管理智能定责投诉明细月累计接口日 表中 日定责问题分类(duty_reason_id_day) 字段值为 业务使用>>基础业务使用>>移网主被叫>>手机无法主被叫 的部分。

3. sheet3 管理端-重复投诉率 按照第2点中的全量数据进行统计

### 7.2 取消sheet2客户端考核， 新增 服务请求压降

增加服务请求压降：数据源是移网网络体验明细，计算方式同移网感知类（需提供目标值）

> 需要订阅新数据--尚未提供新数据的服务

### 7.3 投诉处理时长、超时工单概况调整

投诉处理时长、超时工单概况：数据源更换成进入TOP的工单（剔除退单），计算各地市的平均处理时长（归档时间-受理时间），如果归档时间缺失（……），（）目标值36小时

修改投诉处理时长、超时工单概况处理逻辑：

1. 数据源修改为进入工单流程系统（TOP）的工单。
    - 排除已退单（re_is_status）状态的工单
    - 统计范围为所有存在归档时间的工单
2. 处理时长 = 客服受理时间 - 客服受理时间，处理时长超过36小时为超时。
3. 月底未回单的工单要计入下月工单--所以应该按归档时间计算工单范围

处理时长，30小时是达标，30-36小时线性扣分

涨幅换成与目标差距，按照本月处理时长倒序排序

达标值改成目标值

### 7.4 三率调整

指标三：移网综合投诉评价“三率”（1.5分）
1、指标定义
按照响应率：解决率：满意率=1:4:5，综合评价投诉处理质效，考核范围为全量投诉单。
2、计算规则
移网综合投诉评价“三率”=响应率*0.1+解决率*0.4+满意率*0.5
目标值92%，解决率≤90%不得分，90%至92%线性得分。
3、取值来源：客服运营平台

如果响应：解决：满意是90%：91%：92%，那这个值就是90%*0.1+91%*0.4+92%*0.5=91.4%

目标值93%，解决率≤90%不得分，90%至93%线性得分。

### 7.5 发送顺序

顺序还是投诉率、三率、超时、时长

### 7.6 支撑地市日报功能

支撑地市发送日报功能，可实现地市更新区县后，

## 8. 业务推荐路线

## 9. 时间要求

期望上线时间为 2024年1月20日
